Performance Omnichannel

O relatório de performance omnichannel se concentra em buscar atendimentos já finalizados das mídias com informações como hora de inicio e fim do atendimento, histórico de mensagens, protocolo do atendimento e muito mais. Também é aqui onde você pode escutar gravações de ligações.

Para chegar até o relatório, vá até ao menu que se encontra na lateral direita da plataforma e entre na opção "Insights". Uma vez aberto o módulo, na sessão "Relatórios" você encontra o relatório "Performance Omnichannel".

Hoje é possível realizar a filtragem dos dados do relatório através das seguinte informações:

• Mídia (obrigatório): É o canal onde foi realizado o atendimento. Hoje na plataforma pode ser WhatsApp, Telefone, Omnichannel e e-mail.
• Data / Hora (obrigatório): Uma data para filtrar os dados daquele período. Pode ser uma semana, um mês ou até mesmo os dados de um único dia.
• Portfólio: Aqui é possível escolher se queremos somente atendimentos carteirizados, não cateirizados ou ambos.
• Status: Filtra os atendimento para buscar somente os que foram transferidos ou os que foram de fato finalizados.
• Finalizações: Traz os dados por motivo da finalização.
• Número de telefone: Número de telefone utilizado para contato nos casos que se aplicam.
• Usuários: Agentes responsáveis pelo atendimento.
• Transbordo: Fila de atendimento em que deseja-se realizar o filtro.
• Protocolo: Protocolo do atendimento independente da mídia de contato.
• ID externo: Busca os atendimentos referentes ao ID externo do contato.
• E-mail: Busca o e-mail do contato em caso de atendimento por e-mail.
• Protocolo externo: Faz a busca do atendimento utilizando um protocolo externo de atendimento.
• Buscar contato: Realiza a busca através do nome do contato cadastrado na base.

Uma vez preenchidos os campos escolhidos, podemos clicar em "Mostrar relatório", então a plataforma irá trazer todos os registros correspondentes ao filtro desejado.

Ao final de cada registro, temos o campo de ações, onde é possível visualizar o histórico de WhatsApp, escutar uma gravação de chamada assim como exportar ambos.

Para escutar a gravação da chamada, é só clicar nos 3 pontinhos, depois em ver histórico e em seguida dar play na gravação.

Caso seja necessário exportar o relatório, é só clicar na aba de "Filtros" e depois em "Exportar".

Importante: Os campos de filtro mudam de acordo com a mídia escolhida!