Atendimentos

Aqui temos um dashboard para acompanhar a operação e realizar várias ações como ver em tempo real os atendimentos, finalizar e transferir atendimentos em andamento. Para acessar ele, podemos ir no menu direito e clicar em "Insights" e depois em "Atendimentos".

Aqui temos 3 abas distintas:

• Pré-Atendimento: Mostra os usuários que estão atualmente em atendimento no bot ou seja, os clientes que estão com conversa ativa no bot;
• Na Fila: Mostra quantos contatos estão na fila para ser atendidos;
• Em atendimento: Todos os atendimentos que estão sendo realizados no momento, é aqui que os gestores podem interagir com os atendimentos em andamento dos agentes;
• Agendados: Mostra os contatos agendados para atendimento futuro. Diferente dos atendimentos em andamento, os agendados possuem apenas uma opção, que é a de transferir para outro agente;
• Online: Mostra os agentes que estão online na plataforma, juntamente com a ocupação do agente e o tempo em que se encontra disponível para receber novos chats;
• Pausa: Mostra os agente que estão em pausa, juntamente com o nome da pausa e o tempo que se encontra nela;
• Offline: Mostra os usuários que não estão logados na plataforma;
• TM1R e TMR (estão presentes dentro do cartão Em atendimento): Mostra o tempo médio de primeira resposta e o tempo médio de resposta respectivamente.

Como é possível observar, temos algumas opções de filtro:

• Buscar contato: Traz o atendimento em andamento daquele contato específico.
• Protocolo: Realiza a busca do atendimento através do protocolo.
• Agente: Filtra todos os atendimento sendo realizados pelo agente no momento.
• Serviço: Traz os atendimentos da fila especificada.
• Identificação: Busca os atendimentos pelo identificador (telefone, e-mail, etc..))

Se formos até o final da página, a direita teremos as opções dos atendimentos. Aqui nas opções o gestor pode conferir o protocolo do atendimento, acompanhar em tempo real a conversa, inserir um comentário interno para que apenas os agentes possam ver, finalizar o atendimento e por fim, transferir para outro agente ou para outra fila de atendimento.

No cartão Em atendimento também é possível alterar a visualização por filas ao invés de por atendimento, dessa forma é possível ter uma visão macro do andamento das operações.