Performance usuários

Aqui podemos ver informações individuais sobre a performance dos agentes, muito útil para tomada de decisões na operação quando precisamos de informações específicas para ações individuais.
Para chegar nesse relatório, vamos até Insights e na sessão de relatórios, clicamos na opção "Performance de usuários".

Uma vez dentro da tela do relatório, vemos algumas opções de filtro que são sempre as mesmas, independente da mídia escolhida:

• Mídia: Permite selecionar a mídia de atendimento (WhatsApp, voice, e-mail e omnichannel).
• Data: Aqui filtramos a janela de data em que queremos trazer os dados para o relatório.
• Hora: Define um intervalor de hora para trazer os dados ao relatório.
• Fila: Define de qual fila as informações serão trazidas ao relatório.
• Habilidade: Traz apenas usuários com a habilidade especificada.
• Status: Aqui é possível trazer os dados de chamadas transferidas ou completadas.

Primeiro vamos realizar a filtro com a mídia "WhatsApp" e então vamos passar pelos campos que o relatório nos mostra.

Selecionamos a mídia, depois o período de tempo que desejamos realizar esse filtro e por fim um horário. Essas são as 3 informações necessárias para gerarmos o relatório.

Então teremos as seguintes informações:

1. Nome do usuário: Nome do usuário a que as informações estão atreladas.
2. Primeiro login do período: Login mais antigo do usuário, levando em consideração o período de data escolhido no campo "data".
3. Último login do período: Login mais recente do usuário, levando em consideração o período de data escolhido no campo "data".
4. Total de logins no período: Total de vezes em que usuário acessou a plataforma, note que se o usuário fechar o navegador ou deslogar da conta, também irá contar como login.
5. Tempo logado: Total de tempo que o agente passou logado no período de data escolhido.
6. Total de Chats no período: Total de conversas ativas e receptivas que o usuário teve dentro do período de data estipulado.
7. Tempo total das sessões: Tempo total em que o usuário passou com chats sem finalizar.
8. Média de duração: Tempo médio de atendimento de cada chat.

Agora realizaremos o mesmo filtro, porém com a mídia de voz.

Note que quando filtramos a mídia "voz", já não temos os campos de Total de chats do período e Tempo total das sessões, agora eles são substituídos pelos seguintes campos:

• Total de chamadas no período: Total de ligações tanto ativas quanto receptivas que o usuário realizou.
• Tempo total das chamadas: Tempo total em que o usuário passou em ligações ativas ou receptivas.

O restante dos campos são iguais e tem a mesma leitura que as demais mídias.

Agora você já está pronto para tirar relatórios de performance individual da operação!

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